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栈房人当顾客退房带走房内用品时你会何如做?

酒店用品

  酒店前台,不仅仅是办理手续、迎来送往的地方,更是与客户沟通最为密切、冲突最为集中之处。一些棘手问题,如果应对不妥,酒店声誉将受损。那么,在面对一些难缠的问题时,我们应该如何处理呢?

栈房人当顾客退房带走房内用品时你会何如做?

  无论顾客是否真心觉得房价高,通常都会把“能便宜点儿吗?”挂在嘴边。但如果在顾客还没喜欢上酒店房间前就谈价格,酒店一定吃亏。拒绝只会让顾客反感,资深前台知道,此时绝不可以说“不能”。先把“价格”问题绕开,让顾客充分了解房间优势,才是解决之道。

  房间增值法:“先生,这个价格包含了房间,早餐还有温泉门票,是一个很划算的套餐,比您分别购买单独产品的性价比要高出很多,绝对物有所值。”

  扭亏为盈法:有的前台会对顾客说“您少买件衣服就回来了”,这样很容易让顾客产生反感,从心理学的角度分析,“少”这个描述总会让人觉得亏了些什么。而我们只需说“就当您多买了件衣服”,会让顾客心里“扭亏为盈”。

  顾客在公共区域遗失物品,通常会对前台发脾气并要求赔偿。此时不管顾客再怎么激动,前台也需要“淡定”。不要因为客户情绪激动,就一时语失,承诺顾客“东西我们一定帮你找到”。此时,前台一定要注意言辞,技巧性地回复顾客“我们一定尽力配合您寻找”。

  遇到这种情况,前台一定要坚持两条原则:第一、东西是顾客自己遗失的,我们会尽力帮忙寻找;第二、我们不承诺一定找到,因为遗失物品的责任并不在于酒店。

  退房时,客房部检查房间内物品有丢失。此时前台不能直接问顾客是否带走了,而应礼貌地请他帮忙回忆物品放置处;如顾客不愿拿出归还,前台也不应当面驳斥,而是应当请他回房帮助寻找,给顾客留足情面。待顾客回到房间,再向他解释,房内东西丢失需赔偿。如顾客承认不小心带走,可向他提议购买酒店物品作为纪念品,同时表示感谢。

  任何时候,都不能将顾客置于对立面,而要为他设定“不小心”、“没注意”、“忘记了”等缓和的立场,尽力顾及顾客的情面。

栈房人当顾客退房带走房内用品时你会何如做?

  在任何情况下,即便在客人焦虑万分、怒火冲天的时候,前台也不应为了表达“同理心”而表现出着急慌乱。尤其是当客人怒火冲天时,更不应表现出慌张和不知所措。

  有经验的前台,一定是专业、谨慎、沉着、能把握分寸的。遇到情况时,首先应尽力平息避免情势发酵,其次应权衡事件性质,决定是由自己直接处理还是应当上报领导。由始至终前台都需要做到:手忙、脚忙、心不忙!

  对很多服务业人员来说,“对不起”三个字尤其需要避免,因为“道歉语”一旦出口,即便不是你的失误,也会为此负上“责任”。而“不好意思”则没有过多“道歉”的含义,无论对错,咱可以先来个“不好意思”以示理解。

  资深前台都有一条铁律:是否报警,不由我们决定!即无论发生任何特殊情况,前台最恰当的处置方式都是上报领导,而不是第一时间主动报警。

  如果顾客情绪激动并提议报警,前台不应代为报警,而应让顾客自行报警。这对酒店来说,是一个非常重要的免责行为:“状况”是顾客自己的,而酒店只是提供帮助的协助方。

  由于前台没有弄清“谁付款”,而产生严重后果的情况时有发生。很多情况下,住酒店的顾客,也许并不是支付账单的人。比如,顾客A邀请他的重要客户B入住酒店,但第二天A却接到B语气不佳的电话:“酒店说,这个账由我来结吗?”这不仅让B心里产生了误会,A的生意可能就此丢掉了,而酒店也就此失去A这位顾客和良好的口碑。

  因此,“谁付款”涉及到顾客的人情世故而牵连甚广,前台一定要提前仔细询问,并谨慎交代给第二天当班的相关人员。

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  醉酒顾客通常最难接待,他们往往神志不清,甚至会“发酒疯”,出意外的几率也较高。他们不仅容易影响到其他普通顾客,第二天结账时也往往状况频出。

  此时,前台需要提前通知同事,一旦情势发展,值班保安应该立即行使职责。但切记即便要拒绝醉酒顾客,也要不失礼节、礼貌送客:帮忙叫一辆出租车,并细致耐心地送客人上车。

  无论何时,前台在顾客面前都代表着整个酒店态度和立场,既是酒店的“门面担当”,需要永远保持12分温暖微笑待客;也是各类矛盾纷争的集中点,需要机智应对、稳妥处理。

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